민원실의 작은 변화가 치안만족도 1등 기여
파주署 , 수동민원이 아닌 능동민원 행정 펼쳐
입력 : 2020-08-11 22:42:24
수정 : 2020-08-11 22:42:24
수정 : 2020-08-11 22:42:24
▲ 파주경찰서 이종석 민원실장
파주경찰서 민원실의 작은 변화가 시민의 마음을 움직여 경기북부지방경찰청 내 12개 경찰서 中 치안만족도 1위에 오르는데 기여했다.(관련기사 7월 16일자 보도)
각종 서류를 떼기 위해 파주서 민원실을 방문하는 민원인은 하루 평균 3~400명 가량 되지만 기존의 민원실 분위기와 다르게 “시민 여러분께 공감받고 공정히 신뢰받는 ‘공동체 치안서비스’를 제공하겠다는 배용석 서장 취임 이후 이종석 민원실장<원안 사진>을 필두로 민원실 직원들이 적극 동참해 작은 변화에 도전했다.
지난 7일 파주경찰서 민원실을 방문했을 때 모습은 수개월 전 때보다 사뭇 달라 보였다. 사법기관에서 느끼는 직원들의 권위의식 보다 적극적인 민원 대응과 얼굴엔 무뚝뚝해 보였던 모습들이 사라진 것이다.
특히 작은 변화 중 하나는 블루투스를 활용해 음악을 틀어 방문한 민원인들의 마음을 최대한 안정감을 선물하고, 각 창구에서 민원인 시선을 피하고 있는 모습이 아닌 방문한 시민에게 먼저 다가가 무엇을 도와드릴까요? 라는 표현을 아끼지 않는 모습으로 다가가 시민의 마음을 움직였다.
이에 더해 대기 번호표도 천장 가까이 설치됐던 것을 번호를 보기 위해 위를 쳐다보다 부딪칠 수 있는 세심한 배려까지 민원인들의 눈높이에 맞춰 아래로 낮게 조절해 설치했다.
이뿐만이 아니다. 민원실 직원들은 민원인의 입장에서 민원서류와 질의를 정확하게 적극적으로 경청해 한 번에 정확한 부서를 연결, 민원인이 두 번 고생하지 않도록 한 번에 답을 주는 모습을 지향했던 것도 경찰서 이미지를 개선하는데 한몫했다.
실제 고소관련 사건으로 민원실을 방문한 교하동에 거주하는 K씨(61세)는 “예전에 경찰서 고소 사건으로 민원실 상담했다가 면박당하는 기분은 물론 귀찮아하는 모습을 느껴 불편했던 것이 많았다”면서 “이번에 방문했을 때 먼저 웃으면서 질문을 해주고 이해를 못 하는 부분을 몇 번 반복하면서 설명해주는 모습에 안 좋았던 이미지가 좋은 이미지로 바뀌었다”라고 강조했다.
이종석 민원실장은 “실제로 민원인들이 경찰서를 방문하는 경우 어려움을 해소하고자 찾는 시민이 대부분이다. 이러한 시민들을 대하는데 있어 웃음으로 대하는 건 당연한 것”이라며 “최대한 친절하고 민원 내용에 대해 귀기울여 들어 이를 해결하는데 도움이 되기 위해 노력 할 뿐”이라고 말했다.
김영중 기자 stjun0100@hanmail.net
